Processos de cobrança indevida por empresas de telefonia celular são um problema recorrente no Brasil. Em 2017, por exemplo, as ações de Direito do Consumidor relacionadas a empresas conhecidas, como Tim, Oi e Vivo, bem como outras no mesmo setor, representaram cerca de 18% do total de casos. Isso resulta em uma carga significativa sobre o sistema judiciário.
A questão que surge é: o que fazer em casos de cobrança indevida por empresas de telefonia celular?
Principais causas de cobrança indevida por empresas de telefonia celular:
As causas dessa cobrança indevida podem variar, mas podemos destacar quatro principais motivos:
- Pagamento de fatura não registrado
Muitos consumidores pagam suas contas de telefone em dia, mês após mês. No entanto, eventualmente, podem perceber que a empresa está cobrando juros por uma conta do mês anterior. Isso é um exemplo clássico de cobrança indevida por empresas de telefonia, e parece ser mais comum quando o pagamento é feito por débito automático, já que o consumidor não tem controle direto sobre o pagamento.
Para evitar isso, é recomendável:
- Manter um olhar atento sobre seus extratos bancários e manter cópias como prova de pagamento via débito automático.
- Guardar os comprovantes de pagamento das faturas, incluindo aqueles pagos com cartão de crédito.
- Fraude na contratação de linha telefônica
Surpreendentemente, fraudes na contratação de serviços telefônicos são relativamente comuns. Isso pode ocorrer devido à clonagem de aparelhos celulares ou ao uso indevido de nomes e documentos, não apenas como objetivo final, mas também como um meio para outras fraudes, já que as linhas telefônicas são frequentemente analisadas em investigações de crimes.
No entanto, essas situações podem levar a cobranças indevidas por empresas de telefonia, uma vez que as operadoras muitas vezes não sabem de antemão que o consumidor titular dos serviços não foi quem os contratou. Para resolver esse problema, o consumidor deve comunicar a empresa e, em alguns casos, registrar uma ocorrência, pois um crime foi cometido.
- Cobrança indevida por serviços de telefonia não contratados
A cobrança indevida por empresas de telefonia devido a serviços não contratados pode ocorrer de maneira mais sutil. Por exemplo, um consumidor pode contratar um plano de telefone pós-pago e acreditar que está adquirindo um pacote de dados com serviços ilimitados para redes sociais, como Instagram e Facebook.
No entanto, após alguns meses, o consumidor percebe que está sendo cobrado separadamente por esses serviços de redes sociais e por um valor adicional. Essa é outra forma de cobrança indevida que ocorre com frequência. A diferença em relação às fraudes é que, nesse caso, o consumidor tem o direito de receber o valor pago a mais em dobro, caso seja aplicável. Além disso, em situações de resistência ao pagamento, pode ser necessário considerar a possibilidade de negativação indevida e discutir possíveis danos morais.
- Serviços de telefonia cancelados
Outra questão comum é a cobrança indevida por empresas de telefonia após o cancelamento de serviços. Isso pode ocorrer quando a empresa não registra adequadamente o cancelamento solicitado pelo consumidor, continuando a emitir faturas em seu nome. Em tais casos, o consumidor pode ser responsabilizado por faturas ou valores que não deveria pagar.
Além disso, situações em que um consumidor muda de plano de celular, como de um plano pós-pago para pré-pago, podem resultar em cobranças indevidas, pois a empresa não cancela o plano anterior. Isso pode levar a faturas em aberto para um serviço que o consumidor solicitou cancelamento.
Nessas situações, caso o consumidor pague indevidamente, ele pode ter o direito de receber o valor em dobro. No entanto, é importante estar ciente do risco de negativação indevida quando o consumidor se recusa a pagar o que considera indevido.
Negativação indevida por empresas de telefonia
É importante distinguir entre cobrança indevida e negativação indevida. Embora a negativação muitas vezes resulte da cobrança indevida, nem toda cobrança indevida leva à negativação.
A cobrança indevida refere-se ao fato de que faturas e valores são cobrados do consumidor, enquanto a negativação indevida envolve o registro incorreto das informações do consumidor em sistemas de proteção ao crédito, como Serasa e SPC, mesmo que o consumidor não tenha dívidas em aberto.
Para fins de indenização por danos morais, é mais comum que essa indenização seja concedida em casos de negativação indevida. No entanto, não se exclui a possibilidade de discutir danos morais em casos de cobrança indevida.
Cobrança indevida por empresas de telefonia: como agir em caso de valores errados na fatura de telefone
Todo mês, a fatura do telefone chega, seja por meio digital ou pelo correio. No entanto, muitos consumidores não têm o hábito de conferir suas faturas mensalmente, descobrindo problemas muito tempo depois que começaram a ocorrer. Isso é ainda mais complicado quando o pagamento é feito por débito automático, pois muitos consumidores não se lembram de verificar os valores.
Eventualmente, os consumidores percebem que os valores estão incorretos, geralmente mais altos do que o esperado. Eles começam a investigar e podem descobrir que estão sendo cobrados por um serviço não contratado, ou que continuam sendo cobrados por um serviço de telefonia que solicitaram o cancelamento. Todas essas situações podem ser consideradas cobranças indevidas por empresas de telefonia e não são incomuns na realidade. Então, o que fazer quando isso acontece?
O primeiro passo, como em qualquer situação protegida pelo Código de Defesa do Consumidor, é entrar em contato com a empresa responsável. Geralmente, as empresas de telefonia oferecem um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para resolver problemas. No entanto, esse processo pode ser demorado ou não resultar em uma solução satisfatória. Quando isso acontece, é hora de procurar ajuda do Procon, recorrer ao judiciário ou buscar a assistência de uma empresa especializada em acordos.
Ação contra empresa de telefonia por cobrança indevida
Como mencionado anteriormente, ações judiciais contra empresas de telefonia são comuns no cenário brasileiro. Segundo uma notícia do O Globo sobre as empresas com mais ações ajuizadas no Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ) em janeiro de 2018, a Claro e a Oi ocupavam o segundo e terceiro lugares, respectivamente. Na época, a Claro tinha 1.728 ações registradas, enquanto a Oi tinha 1.168. Isso significa que, em apenas um mês, houve mais de 2.800 ações em um único estado, sem contar ações anteriores ou casos envolvendo outras grandes operadoras de telefonia.
A ação por cobrança indevida por empresas de telefonia costuma ser a opção mais escolhida por um grande número de consumidores que enfrentam problemas com esses serviços. Embora o Procon e plataformas como o Reclame Aqui estejam disponíveis e forneçam respostas em muitos casos, existem uma consideração importante.
Há situações em que as questões não são resolvidas por meio dessas plataformas. Quando os consumidores não conseguem solucionar seus problemas dessa maneira, muitas vezes se veem quase que obrigados a ingressar com um processo.
Ação de indenização por danos morais
A ação de indenização por danos morais em casos de cobrança indevida por empresas de telefonia deve considerar principalmente se houve constrangimento ou grande desgaste emocional na resolução da cobrança indevida, além de possíveis situações de negativação indevida.
No caso de cobrança indevida, a prova de danos morais pode ser mais complexa devido à natureza psicológica desse tipo de dano. No entanto, em casos de negativação indevida, a prova é mais clara, pois a negativação, por si só, é considerada prejudicial à imagem do indivíduo. Além disso, os riscos de um consumidor negativado são maiores, pois isso pode afetar sua capacidade de obter financiamentos ou empréstimos.
Por fim, o consumidor também pode entrar com uma ação contra a empresa de telefonia que não envolve danos morais, mas busca apenas o reconhecimento de que a dívida não é válida ou foi cobrada indevidamente, seguindo os mesmos procedimentos previstos nos Juizados Especiais Cíveis.
O Barcellos & Oliveira Advocacia é especialista em problemas relacionados a operadoras de telefonia. Entre em contato para que possamos lhe ajudar.
